Web-marketing : personnaliser la relation client
Le web a profondément modifié les comportements des consommateurs. Ces derniers ont également de nouvelles attentes envers les marques et veulent être reconnus par elles pour leur individualité et leurs spécificités. Les clients exigent donc davantage de personnalisation dans leurs échanges avec les entreprises. Le web offre la possibilité de personnaliser la relation client pour établir une relation unique entre l’entreprise et chacun de ses prospects. Un opportunité offerte par le digital, notamment grâce aux data.
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Les internautes en demande de personnalisation.
Le web 2.0. a changé la relation entre marque et clients en permettant aux consommateurs de s’exprimer publiquement et d’entrer facilement en contact avec les entreprises, via les réseaux sociaux par exemple. La communication de masse, générique et indifférenciée est devenue de moins en moins importante auprès des clients qui sont habitués à une navigation personnalisée, en fonction de leurs centre d’intérêts. Les internautes sont devenus de plus en plus exigeants et attendent une considération de la part des marques. Il convient donc de fournir à vos clients une communication sur-mesure.
POURQUOI PERSONNALISER LA RELATION CLIENT ?
Il est important de construire la relation client sur le postulat selon lequel vous vous adressez à des individus uniques. Chacun est à la recherche d’une relation privilégiée avec les marques ce qui lui donne la sensation d’être un client à part entière. Les internautes sont donc à la recherche de conseils personnalisés et de services adaptés à leurs besoins réels. Il convient alors d’éviter autant que faire se peut les échanges standardisés pour individualiser et personnaliser la relation client.
LA PERSONNALISATION, UNE STRATÉGIE ROISTE.
Une étude d’Econsultancy montre que les entreprises ayant une politique de relation client personnalisée augmentent leurs ventes de 19% en moyenne. Votre entreprise doit être en mesure de proposer la bonne information à la bonne personne et au bon moment. De ce fait, vous devez avoir une vue d’ensemble des échanges avec chaque client, connaître son profil, ses préférences, ses achats précédents ainsi que les éventuelles réclamations. Personnaliser la relation client nécessite une organisation transversale entre les différents services de votre entreprise.
Exploiter les données pour personnaliser la relation client.
Exploiter les informations que vous détenez sur un client vous permet de mettre en place une stratégie plus efficace. Connaître les centres d’intérêt de chaque prospect permet de lui proposer une offre pertinente, en accord avec ses préférences. Personnaliser la relation client exige une connaissance pointue de votre cible et de votre clientèle réelle. Les données collectées via vos dispositifs de communication digitale permettent d’analyser les comportements et les habitudes de votre audience. Ces datas vous servent à personnaliser la relation client et à adapter votre stratégie aux attentes de votre cible. La segmentation de votre audience vous permet de prendre en compte les spécificités de chaque type de profil.
L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb
TIMING ET FIDÉLISATION.
La personnalisation fait vivre une meilleure expérience à votre prospect et permet de nouer avec lui une relation plus durable. Cette stratégie vous permet de séduire et fidéliser vos clients jusqu’à en faire des prescripteurs de votre marque. L’exploitation des données vous donne la possibilité de contextualiser vos prises de contact en fonction du comportement de l’utilisateur. Cela permet de contacter un prospect lorsqu’il est prêt à passer à l’achat ou au contraire de nourrir une relation jusqu’à générer une conversion. Attention néanmoins, il est important de conserver un certain équilibre. Le marketing ne doit pas devenir intrusif.