Communication de crise : le cas Samsung.
La communication de crise désigne l’ensemble des actions de communication menées par une entreprise pour lutter contre les effets négatifs d’un incident ou d’un élément problématique. Nous avons choisi de nous pencher sur le cas de Samsung qui a dû gérer le scandale lié aux explosions des batteries de son smartphone haut de gamme le Galaxy Note 7.
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COMMUNICATION DE CRISE EN CAS DE SCANDALE.
Depuis l’affaire des batteries explosives du Galaxy Note 7 et le rappel de milliers d’appareils, Samsung a dû soigner sa communication pour reconquérir le coeur de consommateurs et ne pas laisser cet évènement entacher durablement sa réputation. L’image de marque du fabriquant a été sérieusement écornée par ce scandale dû à une grave anomalie technique. Aux vues du retentissement de l’affaire dans les médias et auprès des consommateurs, Samsung a été contrainte de déployer une batterie (c’est le cas de le dire) de dispositifs de communication, la firme ne pouvant se permettre de passer un tel incident sous silence.
DE L’IMPORTANCE DE L’IMAGE DE MARQUE.
La réputation et l’image de marque sont des éléments fondamentaux, notamment sur le marché très concurrentiel des smartphones et appareils high-tech. En effet, si les performances des appareils concurrents sont sensiblement les mêmes, l’achat d’un produit étant un marqueur social aussi fort que le smartphone repose en grande partie sur l’image renvoyée par la marque auprès des consommateurs. Cette constatation est d’autant plus vraie que Samsung doit composer avec la domination d’Apple, leader des appareils téléphonique haut de gamme. Renvoyer l’image d’une marque peu fiable, voire dangereuse, c’est le risque de faire chuter les ventes de smartphones Samsung.
LA COMMUNICATION DE SAMSUNG PENDANT LA CRISE.
La principale erreur de Samsung en terme de communication de crise a été de laisser la crise se développer dans les medias et sur le net avant de réagir. De nombreux utilisateurs ont posté des photos de Galaxy Note 7 endommagés sur les réseaux sociaux sans que Samsung ne prenne le problème à bras le corps. Mais ces anomalies dangereuses n’étaient pas des incidents isolés, et rapidement les contestations et les inquiétudes des utilisateurs ont trouvé une forte résonance dans l’espace numérique. La réponse de la firme est arrivée trop tardivement, laissant une mauvaise image de la marque se diffuser dans la sphère médiatique. Selon Didier Heiderich, président de l’Observatoire International des Crises, « si la presse dévoile la crise en devançant l’entreprise, c’est que la communication de celle-ci est mauvaise, et que la crise ne lui appartient déjà plus ».
LA COMMUNICATION DE CRISE DE SAMSUNG APRÈS L’INCIDENT.
Vous l’avez peut être vu sur vos écrans, Samsung a opté dernièrement pour un long clip vidéo détaillant ses nouvelles politique de sécurité et de test des appareils. La marque admet donc son échec (il eût été dangereux de le nier) mais promet avoir tiré les leçons de cette incartade pour améliorer la qualité de ses produits. Faute avouée à moitié pardonnée ? En tous les cas Samsung se targue maintenant d’effectuer des tests plus exigeants que ne lui impose la réglementation pour fournir à ses utilisateurs des smartphones plus sûrs (s’ils n’explosent pas, admettons que cela constitue déjà un progrès).
TRANSPARENCE ET HONNÊTETÉ.
Samsung se devait de reconnaître son erreur. En cas de crise majeure, la meilleure stratégie est souvent d’admettre que l’on s’est trompé. Après tout, l’erreur est humaine. Prétendre que la crise n’existe pas c’est jouer le jeu des détracteurs et des concurrents. Une stratégie de communication de crise exige transparence, réassurance et engagements.Jouer la carte de la transparence est bénéfique pour l’entreprise. Cela ajoute de la crédibilité à son discours dans l’espace public. Nier la crise, c’est créer un débat dont les conséquences pourraient être désastreuses.
GESTION DE COMMUNICATION DE CRISE.
- Admettre son incompréhension lorsque l’entreprise ne connaît pas les raisons de la crise.
- Reconnaître pleinement sa responsabilité et fournir une solution adaptée au problème le plus rapidement possible, ici, le rappel des smartphones Galaxy Note 7.
- Elargir la responsabilité à d’autres acteurs, comme les autorités de régulation.
- Limiter la crise à un objet, le Galaxy Note 7, pour éviter de nuire à l’image de qualité de l’ensemble des produits Samsung.
L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb
MAÎTRISER SON IMAGE DE MARQUE SUR INTERNET.
L’anticipation est primordiale pour fournir une réponse claire et ferme. La communication de crise nécessite des prises de décision rapides et la mise en place d’un dispositif exceptionnel pour protéger au mieux l’image de la marque. Le secret d’une communication de crise bien menée est une bonne gestion à long terme de l’image de l’entreprise. Dotez-vous dés que possible des meilleurs outils de communication pour maîtriser votre image de marque. Attendre l’arrivée de la crise vous mènera nécessairement à l’échec. Disposer d’une stratégie de communication pertinente permet de réduire l’impact d’une crise sur votre notoriété en cas d’incident.