Commerce conversationnel : l’avenir de la relation digitale ?
Dialoguer en direct avec vos prospects via une messagerie instantanée est fort probablement la prochaine tendance du e-marketing et de la relation client. Certains vont même jusqu’à déléguer leur stratégie de commerce conversationnel à des chatbots, des intelligence artificielles de communication. Et vous ? Etes-vous prêt à confier vos prospects à un bot ?
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COMMERCE CONVERSATIONNEL : DÉFINITION
Le commerce conversationnel désigne l’activité commerciale générée par l’échange de messages instantanés entre un internaute et une marque. Le terme est fréquemment utilisé pour désigner la mise en place d’un chatbot, une intelligence artificielle de conversation. Cela consiste donc à utiliser un logiciel de conversation pour faire des propositions commerciales et générer des ventes.
LE BOOM DES MESSAGERIES INSTANTANÉES
Avant la fin de l’année 2016, de nombreux internautes converseront avec des marques via les chats ou les applications de messageries telles que Whats-App, Facebook Messenger, Slack… La communication web avec vos clients passera de plus en plus par des systèmes de messagerie instantanée, comme c’est déjà le cas sur certains réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, où les clients n’hésitent plus à interpeller les marques via des messages privés. Dans un univers web où règne de plus en plus l’instantanéité, la médiation asynchrone de l’e-mail n’est plus adaptée. La réactivité des marques est désormais un gage de qualité et un élément déterminant pour le déclenchement d’une vente. La preuve en est l’affichage de votre taux de activité de réponse aux messages mis en évidence sur votre page Facebook d’entreprise, permettant aux internautes de savoir si vous répondez rapidement à leurs interrogations ou non.
VENDRE GRÂCE À UN LOGICIEL DE MESSAGERIE
Les applications de messagerie instantanée viennent de dépasser les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs. Prendre en compte cette tendance dans l’élaboration de votre stratégie digitale d’entreprise peut vous permettre de générer des ventes et de vous démarquer de la concurrence en proposant un service supplémentaire dans votre relation client. De plus, les messageries permettent de réaliser directement des conversions puisque certaines, comme Messenger, ont une fonctionnalité de paiement via l’application. Tous les marqueurs sont au vert pour anticiper la mise en place d’une stratégie de commerce conversationnel.
LES AVANTAGES DU COMMERCE CONVERSATIONNEL
Les systèmes de messagerie montrent de nombreux atouts. Ils permettent de communiquer rapidement, s’intègrent facilement dans votre stratégie digitale, sont utilisables sur mobiles et permettent une conversation asynchrone ou synchrone selon la disponibilité de vos équipes. Ils permettent d’établir une relation à long terme avec vos prospects grâce à l’historique des conversations précédentes. Si pour l’instant, les messageries instantanées sont principalement cantonnées au domaine privé,leur incursion dans le domaine professionnel laisse présager une modification des relations marque/prospects sur le net. Le commerce conversationnel aurait alors de beaux jours devant lui. Pour preuve, l’investissement de Facebook et Whats-App dans le développement d’une application de messagerie instantanée BtoC.
CONFIER VOTRE COMMERCE CONVERSATIONNEL À UN CHATBOT.
Dans les années à venir, les conversations avec des intelligences artificielles seront un dispositif marketing à ne pas négliger. En effet, le commerce en ligne voit se dessiner deux grandes tendances : le développement des systèmes de chat et de messagerie instantanée et les progrès fulgurants des intelligence artificielles. Il va sans dire que, pour l’heure, aucun chatbot n’est en mesure de remplacer l’intervention d’un commercial ou d’un service client. Néanmoins, il peut constituer une interface innovante permettant d’entrer en contact avec un prospect, d’affiner son profil, de déterminer ses besoins…
L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb
LE DIALOGUE AVEC LES MACHINES EST-IL L’AVENIR DU E-MARKETING ?
Utiliser un chatbot vous permet d’économiser vos ressources en déléguant au robot les conversations les plus simples (demandes d’horaires, de tarifs, réponses aux demandes les plus fréquentes…). Certes, le langage d’un chatbot est peu naturel mais il permet de délivrer rapidement aux internautes les informations les plus essentielles. En revanche, un bot de conversation ne peux pas répondre aux demandes les plus complexes, aux formulations plus élaborées ou aux problématiques qui exigent une réponse personnalisée. C’est là que votre équipe doit prendre le relais pour satisfaire les besoins du client. De plus, les progrès rapides des intelligences artificielles devraient augmenter rapidement leurs capacité et dans quelques années peut être, vous serez en mesure de leur déléguer une partie de votre service de commerce conversationnel.