Community management : comment gérer les trolls ?
Les trolls sont des internautes dont le but est de réagir de façon agressive sur les sites et les réseaux sociaux afin de créer une polémique. Ils peuvent être une menace pour la e-reputation d’une marque ou d’une entreprise. En tant que professionnel, comment gérer les trolls ? Quelle réaction est la plus appropriée face à ces internautes facétieux ?
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GÉRER LES TROLLS PAR L’HUMOUR ?
Réagir ou non, telle est la question. Le bon sens populaire du net prône l’indifférence comme meilleur moyen de gérer les trolls. « Don’t feed the troll », ne nourrissez pas le troll. En effet, le but principal des trolls est de générer des réactions face à leurs provocations. Apporter une réponse serait donc une manière de rentrer dans leur jeu.
Laisser un commentaire sans réponse est une entorse aux règles d’un bon community management. Que faire ? Certains community managers optent pour une réponse humoristique pour gérer les trolls. Une réponse efficace démontre le sens de l’humour de votre entreprise et peut être saluée par votre communauté. Certains community managers particulièrement doués pour gérer les trolls avec humour sont célébrés sur les réseaux sociaux et contribuent ainsi à la visibilité et la notoriété de leur entreprise.
COMMENT MAL GÉRER LES TROLLS.
Répondre au trolls est une solution à double tranchant. Si votre réponse est maladroite ou agressive, elle est une source potentielle de badbuzz et une catastrophe pour votre image de marque. C’est là que réside toute la difficulté dans la manière de gérer les trolls. Il s’agit avant tout de correspondre à l’esprit de votre entreprise pour éviter les faux pas. De même, supprimer les commentaires n’est pas une bonne façon de gérer les trolls. C’est l’aveux de votre incapacité à réagir de façon pertinente au profit de la censure.
GÉRER LES TROLLS AVEC BIENVEILLANCE.
Gérer les trolls est un exercice délicat. Il est impossible de raisonner ces internautes imprévisibles. Le but est avant tout de démontrer que votre entreprise est à l’écoute de sa communauté, de bonne volonté et positive. Il est possible de répondre de façon bienveillante et amusante. Votre marque ne doit JAMAIS se montrer agressive ou méprisante. Evitez de troller les autres marques, y compris vos concurrents. Un CM doit toujours être fair play.
L’une des étapes cruciale pour atttirer plus de prospects et faire grandir la notoriété de son entreprise c’est la création ou la refonte de son siteweb
LES TROLLS NE SONT PAS UNE PRIORITÉ.
Gérer les trolls ne doit pas être une mission prioritaire. Il est plus efficace de les ignorer pour vous consacrer aux autres membres de votre communauté. Répondez aux internautes, apportez une solution à leurs problèmes, favorisez les interactions positives. Cela sera plus bénéfique pour l’image de l’entreprise.
Les trolls sont légion sur le web, et gérer les trolls sera toujours un problème pour les marques. Mais vous ne devez pas vous focaliser sur ces trublions du net. Un bon community management repose sur la publication de contenus à haute valeurs ajoutée et des interactions enrichissantes pour la communauté. Plutôt que de vous employer à gérer les trolls, mettez en oeuvre une stratégie social media en accord avec votre cible pour développer la visibilité en ligne de votre entreprise.
BESOIN D’AIDE POUR GÉRER LES TROLLS ?
L’équipe Smartiiz peut vous aider à développer votre stratégie digitale sur les réseaux sociaux pour faire connaître votre entreprise. De plus, notre community manager est ceinture noire de gestion de trolls depuis 2004, option répartie peace and love et maîtrise d’émoticônes rigolos niveau 26.